Для увеличения возможностей продаж необходимо подходить к потребителям с учетом того, на каком этапе покупательского пути они находятся. В этом и заключается концепция Customer Journey.
В общих чертах путь покупателя означает путь, который проходит человек с момента, когда он заинтересовался продуктом или услугой, до момента, когда он принимает решение о покупке или приобретении.
Это активное исследование, которое позволяет человеку узнать, рассмотреть, оценить и принять решение о покупке товара или услуги. Глубокое понимание этого позволяет понять, как мыслит клиент и как удовлетворить его потребности.
Таким образом, путь покупателя делится на три фазы:
1. Обнаружение: на этом этапе покупатель понимает, что у него есть проблема или потребность. Например, владелец собаки, который однажды утром, погладив ее, обнаруживает на ее коже красные пятна. Возникло осложнение, которое необходимо устранить как можно скорее, так как это может быть заболевание. Поэтому он начинает искать информацию на эту тему, спрашивать у друзей, обращаться на специализированные форумы и т. д. Он хочет знать, в чем заключается проблема с кожей его питомца.
2. Обдумывание: после того как проблема или потребность определена, покупатель начинает выяснять, как ее решить, информируя себя о различных вариантах решения и рассматривая плюсы и минусы каждого из них. Возвращаясь к примеру владельца собаки, он теперь знает, что у его питомца дерматит и кожный грибок, а не пищевая аллергия, потому что симптомы разные. Конечно, с этого момента он сосредоточит свои исследования на том, как устранить эту проблему. Это приведет к серии ответов, которые могут быть следующими: использовать противогрибковый крем, посетить ветеринара, дать натуральное средство, приготовленное в домашних условиях, сделать лечебные ванны, использовать Х-препараты и т. д.
3. Решение: потребитель, основываясь на своих исследованиях, выбирает решение, которое он считает наиболее подходящим, и готов совершить покупку или заключить договор на услугу, и сосредоточивается на выборе лучшего продукта, продавца или поставщика услуг. В приведенном примере владелец питомца считает, что ему подходит посещение ветеринара, и выбирает клинику недалеко от своего дома, которая, как он знает – благодаря их сайту и блогу, – имеет опыт лечения проблем с кожей и предлагает хорошие цены. Кроме того, у него есть отличные отзывы клиентов в социальных сетях.
Это понятие относится к инструменту, который нужно будет использовать для четкого определения своего идеального клиента. Он заключается в создании вымышленного образа с демографическими данными, которые укажут на его поведение, мотивы и потребности.
Особенно важно понять своего идеального клиента и факторы, влияющие на его решения, а также поведение в сети, тип контента, который он потребляет больше всего, его интересы и т. д. Если не знать своего идеального покупателя, то вряд ли получится создать путь покупателя, соответствующий его особенностям.